Актуально. Про механізми реагування «Укрпошти» на скарги щодо доставки

Одним з найгостріших питань, порушених у ході організованої Національною спілкою журналістів України  Всеукраїнської наради редакторів «Хто захистить  українську пресу?», стала проблема неякісної поштової доставки. Як може бути відпрацьований механізм зворотного зв’язку, куди редакція газети або кінцевий споживач може поскаржитись на те, що газету не доставлено вчасно або взагалі її залишили десь у магазині, газета загубилася? А головне – яким чином  заявник може отримати відповідь на своє звернення, інформацію про те, яких заходів буде вжито для усунення проблеми?

– Яким є механізм реагування «Укрпошти» на ненадання послуг? Постійно і буквально в кожному другому запитанні від видавців йдеться про якість послуг «Укрпошти», – зазначає голова НСЖУ Сергій ТОМІЛЕНКО. – Найбільше претензій висловлюється щодо доставки газет. У разі, коли газету доставляють невчасно, або й зовсім газета десь губиться і не приходить до передплатника, претензії, як правило, пред’являються редакціям. Редактори акцентують на тому, що в них і в передплатників немає зворотного зв’язку з поштою, куди можна звернутися, щоб вирішити проблему.

У нас є пропозиція, щоб «Укрпошта» надала контакти для звернень і чіткі роз’яснення механізму зворотного зв’язку як для видавців, так і для приватних осіб. «Гаряча лінія» працює тільки на рівні центрального апарату, чи можна звертатися до регіональних дирекцій «Укрпошти» і бути впевненим на їхнє дієве реагування?, – звернувся до керівників «Укрпошти» очільник Спілки журналістів.

Генеральний директор «Укрпошти» Сергій СМІЛЯНСЬКИЙ зазначає:

– У нас є колцентр, є Фейсбук, повідомлення з яких я особисто постійно переглядаю, щоб бути в курсі проблем і відповідно реагування на них.

Одна справа, коли десь не доставили одну газету, коли не доставляють десятки газет відразу, то це вже системна помилка, на яку ми відразу реагуємо. Такі помилки ми виправляємо в Одесі, Дніпрі, в інших регіонах, звідки отримали багато скарг. Ми караємо листонош, коли надходить інформація, що вони не доставляють газети – вони позбавляються премії. Це прописано в угоді і нашій постанові про мотивацію.

Директор департаменту поштових послуг Сергій ГРЕЧКО повідомив, що в першому кварталі нинішнього року до «Укрпошти»  надійшло близько 430 звернень, і на всі ці звернення було дано відповідь. Він каже:

– Бувають ситуації, коли листоноша відсутня по причині хвороби, коли посада листоноші вакантна. І тоді кількість звернень збільшується і вони  дійсно обґрунтовані. Але відсоток таких звернень не дуже значний.

У нас є кілька каналів комунікації, куди можна звертатися в разі виникнення різного роду запитання.

Перш за все – це сайт, де в розділі «Передплата» є сторінка як для видавців, так і для споживачів. Через цю сторінку можна подати звернення, яке буде розглянуто протягом доби, максимум двох днів. Заявнику дається  детальна відповідь стосовно суті звернення.

Наступний канал комунікації – колцентр. Тут також приймаються звернення, на які дається відповідь або телефоном, або письмово.

Ще один канал – письмові звернення,  що ми отримуємо як на рівні філій, так і на рівні центрального апарату «Укрпошти». І тут також у стислі терміни – протягом двох-трьох діб – стараємося детально розібратися в ситуації до рівня відділення поштового зв’язку і дати відповідь заявнику.

Тобто канали комунікації є, інформацію про них ми передавали видавцям, щоб вони розмістили її у своїх газетах і щоб люди знали, куди звертатися з приводу неналежної доставки преси.

*** 

У відповідь на прохання видавців і НСЖУ керівництво «Укрпошти» передало інформацію про КАНАЛИ КОМУНІКАЦІЙ АТ “УКРПОШТА” ДЛЯ СПОЖИВАЧІВ ТА РЕДАКЦІЙ:

Для розв’язання проблемних питань щодо передплати та доставки видань необхідно звертатися:

• контакт-центр  0 800 300 545
•  [email protected]
• сторінка АТ “Укрпошта” у Facebook
• сторінка АТ “Укрпошта” у Instagram

АТ “Укрпошта” Відділ передплати – Тел. (044) 323 21 50

Viddil_Peredplaty@ukrposhta.com

Відділ каталогів (044) 323 21 25 [email protected]